Il y a quelques semaines, il y a eu une discussion intéressante en Espagne sur le relâchement de WordPress (ou devrais je dire une autre pièce WP?) Sur les chaînes de support WordPress. Bien que les discussions soient très ciblées sur nos communautés locales, les idées et les idées que jamp;rsquoai acquises peuvent aider damp;rsquoautres communautés dans le monde entier, donc jamp;rsquoai décidé de les résumer dans notre blog. Slack and user support as many other Communities, the Spanish Community has a slack account to organize our Activities and work. Pour ceux qui ne savent pas ce quamp;rsquoest le laxisme, il samp;rsquoagit simplement damp;rsquoun outil de messagerie dans lequel les équipes peuvent coordonner leurs activités. Camp;rsquoest comme le cri du 21ème siècle. Comme je l’ai dit, d’autres communautés utilisent cet outil, comme WordPress. Organisation ou multilinguisme dans chaque pays.
Capture d’écran de WordPress slack Spain. Dans slack, pouvez créer plusieurs canaux pour discuter de différents sujets. Cela permet aux utilisateurs de samp;rsquoabonner aux canaux qui les intéressent (et donc de samp;rsquoabonner à des sujets) Tout en ignorant les autres canaux. Par exemple, certains de nos canaux sont General, anuncios, meetups, ou wordcamps. L’un de nos canaux libres est Devel, où les développeurs peuvent partager leurs expériences et discuter de thèmes WordPress avancés. Grâce à leur public cible, la chaîne est rapidement occupée par les « experts WordPress » et devient le meilleur endroit pour demander de l’aide. Avez un problème avec wordpress? Demandez si quelquamp;rsquoun peut aider. Devel est devenu un autre canal de soutien pour les utilisateurs.
Professionnels qui aident les utilisateurs finaux. le canal est actif, serez souvent interrompu. Je ne suis pas un membre actif de Devel, mais camp;rsquoest logique: de temps en temps, je lis les discussions des autres utilisateurs, je regarde les clips quamp;rsquoils partagent et jamp;rsquoapprends quelque chose de nouveau. Mais non.
Les gens pensent que ce namp;rsquoest plus là que les développeurs se trouvent: Camp;rsquoest devenu un canal de soutien. Ils lamp;rsquoont éteint. Résumez les discussions du célèbre Fernando Tellado de la communauté espagnole et résumez parfaitement les discussions, les différents points de vue et la réflexion sur tout:
Mon point de vue (général) sur ce sujet est le suivant: tous les utilisateurs de WordPress font partie de la communauté WordPress () ceux qui sont plus actifs ont besoin de canaux de communication pour coordonner leurs actions et leurs tâches. Pour ce faire, nous disposons de plusieurs outils. Avant d’utiliser IRC, nous utilisons aujourd’hui slack () en outre, la communauté dispose de forums de soutien, par exemple. WordPress. Organisation soutien pour aider les utilisateurs. Camp;rsquoest un canal ouvert et traçable, et les questions et réponses que nous créons aujourdamp;rsquohui peuvent être trouvées dans le futur. Par conséquent, le temps désintéressé que certains utilisateurs consacrent à aider les autres profitera à un plus grand nombre de personnes. Lamp;rsquooutil de coordination que nous utilisons aujourdamp;rsquohui est relax () avec le temps, les meilleures personnes dans chaque domaine (Core, accessibilité, plug ins, etc.) finissent par se détendre. Alors quelqu’un se dit: « Hé, je peux trouver les meilleurs professionnels de WordPress ici, pourquoi ne pas leur demander directement? » () comme slack est une fonctionnalité entièrement nouvelle et quamp;rsquoil y a des fonctionnalités bizarres (comme les notifications Push) qui ne sont pas disponibles sur certains forums, les développeurs ont tendance à répondre aux questions qui leur sont posées, de sorte que les gens y répondent plus souvent. Il est rapide, amical, rapide! ()
Mais nous ne devons pas utiliser les outils à leurs fins () Bien sûr, pouvez poser des questions à vos amis par WhatsApp, téléphone ou fête, mais cela ne signifie pas que [Vous devriez le faire par défaut] (). Parce que même samp;rsquoils résolvent vos problèmes dans un groupe Facebook ou ailleurs, il est égoïste de profiter de la communauté. Par ici.
La meilleure façon est de faire connaître la solution à votre problème afin quamp;rsquoil puisse aider les autres demain. C’est pourquoi mon avis sur les chaînes de support slack est qu’il ne devrait pas y avoir de chaînes qui ne soient pas dédiées à la collaboration et à la participation de la communauté WordPress (c’est à dire conférences, traductions, Core, TV, etc.). Aucun support ne devrait être disponible dans les temps libres: utilisez plutôt le Forum () Conclusions et observations de Fernando telado.
Je suis tout à fait damp;rsquoaccord avec lui. Il est si facile de demander de lamp;rsquoaide en discutant que nous oublions souvent que nous sommes une grande communauté et que nos problèmes peuvent être ceux damp;rsquoautres personnes. Camp;rsquoest pourquoi il est égoïste de demander de lamp;rsquoaide en privé: même si le chat est public, la réponse est perdue Quand un nouveau message arrive et personne ne peut le trouver. On a aidé un homme paresseux, mais Nos réponses sont maintenant perdues pour toujours! Comment fournir du soutien devriez accorder une grande importance au soutien aux utilisateurs, car il est essentiel à votre entreprise. Par exemple, nous avons discuté de ce sujet dans notre blog, et nous avons expliqué comment prioriser les demandes ou comment écrire de meilleurs billets pour obtenir une solution plus rapidement. Il y a maintenant une nette différence entre le soutien que devriez fournir aux utilisateurs et aux clients et le soutien désintéressé que fournissez à tout membre de la communauté.
Il y a quelques mois, lorsque nous avons parlé de lamp;rsquoimportance de prendre soin des utilisateurs, jamp;rsquoai partagé une statistique déprimante: 52% des consommateurs américains ont changé de fournisseur en raison damp;rsquoun mauvais service à la clientèle. Un bon soutien peut maintenir votre entreprise en vie ou permettre de fermer votre entreprise pour toujours. Parce quamp;rsquoun bon soutien en vaut la peine: 45% sont prêts à donner plus samp;rsquoils obtiennent un meilleur niveau de service en retour. Compte tenu de ces chiffres,
Lamp;rsquoaction naturelle est de samp;rsquoassurer que vos utilisateurs peuvent contacter aussi facilement que possible si nécessaire:
Forums de soutien sur WordPress. Organisation. C’est le canal par défaut, car c’est le canal que obtenez chaque fois que téléchargez un nouveau plugin sur WordPress. Organisation. E mail. Classique Vous pouvez interagir avec vos clients à votre propre rythme, car lamp;rsquointervalle (long) entre les questions et les réponses est normal et acceptable pour les deux parties. Plate forme de billetterie. Il samp;rsquoagit damp;rsquoun outil damp;rsquoamélioration des courriels simples qui permet de suivre tous les problèmes non résolus, leur état, qui en est responsable, et plus encore. Chat et messagerie instantanée. Intégrez les conversations chat, slack ou WhatsApp sur votre site Les outils de messagerie instantanée sont parfaits pour répondre instantanément à des questions simples. Mais attention! Nous voulons que les gens répondent « rapidement » à nos messages instantanés, de sorte que de telles chaînes interrompent plus souvent que ne le pensez. Téléphone Classique comme le courrier électronique, instantané comme la messagerie instantanée. Encore une fois, camp;rsquoest bien pour les questions simples, mais il faut beaucoup damp;rsquointerruptions. Skype, flâner, etc. milaire au chat et au téléphone, mais amélioré par le partage de vidéos et damp;rsquoécrans. Idéal pour les tutoriels, le dépannage, lamp;rsquoaccès à distance à lamp;rsquoordinateur, etc. Maintenant que nous parlons du soutien que fournissez à vos utilisateurs, devez équilibrer les deux aspects suivants:
Accessibilité. Dans quelle mesure est il facile pour les utilisateurs de contacter? voulez offrir un bon service de soutien, cela ne devrait pas être un processus fastidieux. Donc plus avez de chaînes, mieux camp;rsquoest. Charge de travail Mais il faut beaucoup de temps pour aider les utilisateurs. Par conséquent, devriez être très utile dans la façon damp;rsquoaider chaque utilisateur, bien que devriez être gentil avec tous les utilisateurs, les utilisateurs gratuits et les clients payants ne devraient pas obtenir le même niveau
Attention! Par exemple, devriez offrir à vos clients payants de multiples canaux de soutien et y répondre le plus rapidement possible. Damp;rsquoautre part, les utilisateurs gratuits peuvent simplement obtenir de lamp;rsquoaide du Forum de soutien du plug in, et namp;rsquoavez pas besoin de le faire si rapidement. Aider la communauté WordPress le soutien communautaire n’est plus à propos de nous en tant que freelance ou entreprise, mais en tant que membres de la communauté WordPress. Nous devons donc utiliser les canaux et les outils que nous offre la communauté. Camp;rsquoest à dire que le soutien communautaire doit se faire dans le cadre du Forum. Période Camp;rsquoest là que les utilisateurs doivent aller quand ils ont besoin damp;rsquoaide, et camp;rsquoest le seul endroit où nous devrions les aider.
Tu veux suivre les règles? Je sais que ça peut sembler difficile, mais ce sont les règles quamp;rsquoon devrait suivre. En tant que communauté, notre objectif est damp;rsquoaider le plus grand nombre possible de personnes sans nous répéter. Camp;rsquoest pourquoi les forums ouverts sont plus efficaces que damp;rsquoautres solutions fermées. Cela ne veut pas dire que les règles ne peuvent pas être modifiées: avez une meilleure option, présentez la et discutez en! Après une discussion dans notre communauté slack, il est temps damp;rsquoexaminer les différents points de vue et de voir si nous pouvons faire quelque chose pour améliorer la situation. Je veux dire, si les forums sont si bons, pourquoi les gens ne les utilisent ils pas? Pourquoi les gens demandent ils de lamp;rsquoaide par damp;rsquoautres voies? Une explication possible est que « Ils ne les connaissent pas du tout » et que le problème peut être facilement résolu en les orientant simplement au bon endroit. Mais quamp;rsquoen est il des erreurs inhérentes au Forum?
À mon avis, les forums namp;rsquoont pas connu le succès escompté parce quamp;rsquoils ont lamp;rsquoair vieux. Je sais que ça ne devrait pas être un problème, mais je pense que oui. Le Forum semble vieux, lamp;rsquointerface utilisateur obsolète et hostile. Je pense que les nouveaux utilisateurs ne savent pas comment lamp;rsquoutiliser correctement
Nt (par exemple, il mamp;rsquoa fallu du temps pour découvrir comment créer un nouveau billet!). La participation est complexe. voulez aider les autres, devez concentrer sur le Forum. Il namp;rsquoy a pas de moyen facile de savoir quand une question à laquelle pourriez répondre a été publiée. Au lieu de cela, êtes « forcé » de connaître tous les problèmes publiés. Personne ne travaille gratuitement. Même si nous aimons tous la communauté et y contribuons, je ne peux guère croire que nous lamp;rsquoayons fait pour des raisons totalement désintéressées. Je veux dire, nous attendons tous quelque chose de la communauté WordPress, n’est ce pas? Certaines entreprises dépendent du succès de WordPress et veulent donc s’assurer que wordpress ne perd pas de parts de marché. D’autres veulent gagner la réputation d’experts WordPress et ainsi gagner plus de clients dans leur domaine. Volontiers. Quelle que soit votre motivation, la clé est de participer et de contribuer. Mais devenir un
On ne leur dira que ce qui les intéresse vraiment. Statistiques Lamp;rsquoune des choses que je déteste le plus quand jamp;rsquoattends un bus à un arrêt de bus est de ne pas savoir combien de temps il faudra pour arriver au prochain bus. Camp;rsquoest ce que disent la plupart des arrêts de bus. Les gens veulent savoir combien de temps ils vont attendre. Alors pourquoi ne pas fournir cette statistique dans notre forum de soutien? Lorsque ouvrez une nouvelle discussion dans notre Forum, ce serait génial si saviez combien de temps (en moyenne) Il faut pour obtenir des réponses, le taux de réussite du dépannage, etc. De plus, cette statistique mamp;rsquoamène au point suivant: le jeu. Gamification. Grâce à différentes statistiques et indicateurs, nous pouvons encourager la participation. Combien de billets y a t il dans chaque langue? Quel est le pourcentage résolu? Combien damp;rsquoexperts samp;rsquooccupent de ces questions? Combien de temps faut il pour résoudre le thread? Ces données favoriseront une saine concurrence entre les différentes équipes du monde entier (semblable à ce qui se passe actuellement avec le multilinguisme et étant la première équipe à atteindre un taux de traduction de 100%). Reconnaître Nous avons déjà un badge dans le profil de lamp;rsquoutilisateur pour confirmer notre participation au projet. Pourquoi namp;rsquoavons nous pas le même soutien? Une plate forme réussie comme Stack overflow a quelques éléments de jeu dans son interface et fonctionne bien, namp;rsquoest ce pas? En résumé, nous devons mettre à jour Nos canaux de soutien afin quamp;rsquoils soient plus attrayants pour les utilisateurs et les développeurs. non, les gens continueront de chercher des solutions de rechange (ou de créer leurs propres). Voici donc ma dernière question: Comment allez améliorer le Forum de support WordPress? Des photos damp;rsquoAndrew adley prises par unsplash.
Réflexions sur les canaux de soutien officiels de WordPress
