Ce namp;rsquoest pas un secret que lamp;rsquoéquipe de soutien de WP Rocket est lamp;rsquoépine dorsale du succès de lamp;rsquoentreprise. En tant que plug in avancé et GPL, notre avantage concurrentiel est profondément enraciné dans le soutien aux utilisateurs. En fait,
Avec un nombre croissant de clients et près de 1,5 million de sites Web utilisant WP Rocket, la prestation damp;rsquoun excellent service à la clientèle comporte de nombreux défis que nous prévoyons relever cette année. Nous avons discuté avec Ian Humber, notre chef du soutien, de notre situation actuelle et de la façon dont nous prévoyons faire une différence pour lamp;rsquoavenir. Nous présenterons damp;rsquoabord lamp;rsquoéquipe et notre façon de travailler, puis nous passerons à lamp;rsquoétape suivante, y compris le passage au soutien proactif à la clientèle et au libre service. Développer nos forces: compétence et convivialité nous ne sommes pas seulement un plug in cache. Nous voulons également offrir un service à la clientèle de qualité. Bien sûr, notre objectif est damp;rsquoaccélérer le site. Mais surtout, nous sommes prêts à aider les utilisateurs à résoudre les problèmes techniques liés à WP Rocket et à répondre à toutes les questions liées au rendement. Les membres de notre équipe de soutien à la clientèle sont:
Camp;rsquoest pourquoi la Commission a augmenté notre temps de réponse. Notre priorité pour lamp;rsquoannée prochaine est donc de réduire les délais de réponse.
Voici comment nous avons commencé à aborder la question: souvenez quand ils sont sortis le week end? Ces jours sont révolus. Ne inquiétez pas, notre équipe de service à la clientèle peut encore profiter damp;rsquoun peu de temps libre en une semaine! Cependant, nous offrons maintenant un soutien quotidien, donc si devez facturer le samedi, pouvez le faire et nous le ferons dès que possible. Jusquamp;rsquoà présent, nous avons attribué les billets au hasard en fonction de lamp;rsquoordre damp;rsquoarrivée. Bien que nous disposions encore des billets à lamp;rsquoarrivée, nous avons été plus méthodiques dans la façon dont les billets ont été attribués. Nous avons maintenant divisé lamp;rsquoéquipe en domaines spécialisés: par exemple, certains membres samp;rsquooccuperont des corrections de bogues, tandis que damp;rsquoautres samp;rsquooccuperont des problèmes de développement. Cette approche nous aide à traiter les demandes plus efficacement. Nous avons embauché plus de gens talentueux pour soutenir lamp;rsquoéquipe. Adame, Natalia, Jorge et Sandy se sont joints à nous en tant quamp;rsquoagents de soutien technique. Joao et Joseph font maintenant partie de lamp;rsquoéquipe de soutien à la clientèle. Adina est notre nouveau spécialiste de pré vente en ligne et Ian rejoint lamp;rsquoentreprise en tant que Directeur du soutien. Alors, quelle est la prochaine étape? Cette année, le principal changement dans notre approche du service à la clientèle a été le passage au libre service à la clientèle et au soutien proactif. Voyons ce que ça veut dire.
Le grand nombre de demandes que nous recevons quotidiennement de nos clients signifie que nous avons un temps de réponse plus long que prévu. Bien sûr, nous pouvons embaucher plus de gens chaque semaine, les former et finalement former une équipe de soutien à la clientèle à lamp;rsquoéchelle de lamp;rsquoarmée. Toutefois, cette stratégie namp;rsquoest pas particulièrement durable à long terme et, dans le cas des fusées WP, nous aimons lamp;rsquoeffi.
Lanza. Cette approche namp;rsquoest pas non plus conforme à nos valeurs en tant quamp;rsquoentreprise. Nous sommes fiers damp;rsquoêtre une petite entreprise qui offre à ses clients des réponses personnalisées et de haute qualité. Nous sommes de vraies personnes, aidons de vraies personnes.
Lorsque nous analysons les demandes damp;rsquoaide reçues, nous voyons un schéma des questions posées. Plusieurs répétitions se sont produites en ce qui concerne les problèmes rencontrés par nos clients. Les réponses à leurs questions sont généralement simples et ne nécessitent quamp;rsquoun petit soutien de notre part. Nous nous demandons samp;rsquoil est possible de fournir des réponses aux clients sans avoir à communiquer avec le Service de soutien. Nous avons décidé de fournir plus de documentation pour permettre aux utilisateurs de diagnostiquer et de résoudre eux mêmes les problèmes.
Ian a utilisé une analogie médicale pour expliquer ce changement: « Lorsque coupez un doigt, namp;rsquoavez généralement pas besoin de consulter un médecin. Au lieu de cela, savez que avez besoin damp;rsquoun autocollant et camp;rsquoest fini. cassez la jambe, la situation est différente et avez besoin de soins médicaux. La même approche samp;rsquoapplique lorsque contactez Notre équipe de soutien. Toutes les questions ne nécessitent pas lamp;rsquoenvoi damp;rsquoun courriel pour obtenir du soutien. « le nouveau centre damp;rsquoaide sur notre site Web est un pas dans cette direction. Nous voulons aider les utilisateurs à trouver des réponses aux questions sans avoir à contacter immédiatement notre équipe de soutien. Il namp;rsquoy a pas de filtres pour contacter notre équipe de soutien avant le Centre damp;rsquoaide. Mais cela ne veut pas dire que Nous ne voulons plus que nos clients nous contactent (En fait!), Mais nous pensons que, dans certains cas, il est plus avantageux pour eux damp;rsquoavoir un accès direct à lamp;rsquoinformation quamp;rsquoils recherchent. Cela leur permet de gagner du temps sans attendre le retour des membres de notre équipe. De même, nous avons ajouté des tutoriels vidéo au plug in lui même pour aider
Il namp;rsquoest pas facile damp;rsquoapporter plus de valeur à vos clients. Il namp;rsquoest pas facile de susciter une rétroaction positive. Mais nous faisons de notre mieux et nous pensons que nous avons fait du bon travail et quamp;rsquoil y a certainement place à lamp;rsquoamélioration! À la question de savoir quel était le slogan de l’équipe, Ian a immédiatement répondu: « Apprenez des billets. Empêchez que les mêmes billets ne réapparaissent. Prévoyez des billets.» Grâce au libre service à la clientèle et au soutien proactif, camp;rsquoest exactement ce quamp;rsquoil prévoit cette année.
Comment améliorer le service à la clientèle de WP Rocket
