Selon le dernier rapport sur lrsquoexpérience client (CX) de zendesk, 75% des clients préfèrent acheter des biens et des services auprès de marques offrant une bonne expérience client. Néanmoins, 63% des spécialistes du marketing reconnaissent que leur marque ne peut pas bien mettre en œuvre sa stratégie CX (Red Dot global). Crsquoest là que la conception de lrsquoexpérience utilisateur (ux) fonctionne. Vous pouvez améliorer lrsquoexpérience client globale en concevant des voies drsquoachat et des canaux de soutien plus faciles à utiliser. En drsquoautres termes, une meilleure conception de lrsquoux conduit à un CX plus complet.
Continuez à lire, apprenez à ne pas voler aveuglément, utilisez les données pour mieux éclairer votre conception de lrsquoexpérience utilisateur et améliorer lrsquoexpérience client. Quelle est la différence entre ux et CX? Lrsquoexpérience utilisateur et lrsquoexpérience client sont généralement interchangeables, mais les définitions sont très différentes. Bien qursquoils puissent se chevaucher, chaque terme a sa place. Lrsquoexpérience client est un terme qui appartient au service à la clientèle et au marketing. Il est utilisé pour décrire toute lrsquoexpérience de lrsquoacheteur, de sa première interaction avec la marque au service après vente.
La conception de lrsquoexpérience client est essentielle au succès de la marque, car elle améliore la réputation de lrsquoentreprise. En fait, la moitié des clients ont indiqué que lrsquoexpérience client était plus importante pour eux aujourdrsquohui qursquoauparavant, tandis que 94% étaient plus susceptibles drsquoacheter des marques dont lrsquoexpérience client était jugée très bonne. Lrsquoexpérience utilisateur (ux) est plus un terme de conception. La conception de lrsquoexpérience utilisateur fait référence à la psychologie de lrsquoachat et examine comment les éléments physiques du chemin drsquoachat peuvent faciliter la réalisation de lrsquoobjectif final du client.
En bref, la conception de lrsquoexpérience utilisateur simplifie le processus drsquoamélioration de lrsquoEsper pour les clients
Jurenti était furieux quand la marque leur a donné un pourboire pour ce qursquoils venaient drsquoacheter. Malheureusement, les spécialistes du marketing pensent qursquoils sont meilleurs pour personnaliser lrsquoexpérience que les consommateurs ne le pensent. 57% des spécialistes du marketing pensent qursquoils peuvent facilement répondre aux attentes des consommateurs en matière de personnalisation, comparativement à 73% des consommateurs. Source:
Cependant, en tirant parti des données transactionnelles du logiciel CRM, pouvez mieux comprendre comment personnaliser les recommandations pour répondre aux besoins des clients. Pour les clients existants, pouvez utiliser votre historique drsquoachat pour concevoir de meilleurs modèles drsquoe mail et des expériences de site Web qui identifient vos achats antérieurs et fournissent des conseils basés sur eux. Par exemple, le personnel de dot amp Bo envoie un courriel drsquoabandon de panier pour rappeler aux clients potentiels qursquoils ont laissé quelque chose dans leur panier. Ils ont également fait des suggestions pour attirer les gens sur leur site Web.
Vous pouvez également utiliser ces données transactionnelles pour mieux segmenter votre public cible et concevoir un marketing personnalisé plus efficacement. Cherchez les profils démographiques et comportementaux qui apparaissent dans votre historique drsquoachat parce qursquoils montrent les types de clients pour quels produits avez acheté. Utilisez cette information pour concevoir correctement des annonces ciblées pour le bon public. 2. Utilisation des données comportementales du site Web pour simplifier le voyage des acheteurs bien que 40% des professionnels des affaires conviennent que les clients sont prêts à payer des frais supplémentaires pour une meilleure expérience, 67% des professionnels des produits reconnaissent qursquoils ne savent pas pourquoi les clients ont cessé drsquoutiliser leurs services.
nrsquoêtes pas certain de la raison pour laquelle le client ne srsquoadapte pas à votre expérience en ligne, ne saurez pas comment le mieux
A un chemin drsquoachat. Par exemple, pensez à lrsquoaccès mobile. Soixante quatre pour cent du trafic Internet provient drsquoappareils mobiles, mais 73% des concepteurs Web ont indiqué que la principale raison pour laquelle les visiteurs quittent le site est qursquoils ne réagissent pas aux appareils mobiles. En analysant les données du site Web au cours de la gestion du projet, commencerez à voir des modèles qui montrent comment pouvez redessiner lrsquoexpérience utilisateur pour créer des chemins drsquoachat plus cohérents qui permettent aux clients drsquoatteindre leurs objectifs finaux plus facilement.
Prenez le gant bionique par exemple. Source: la marque de gants de sport a constaté un taux élevé drsquoabandon de son panier drsquoachat, bien que les clients puissent se déplacer facilement pendant le reste du processus drsquoachat. Lrsquoentreprise a testé différents modèles ux sur des chariots concurrents. En analysant les données sur les déchets de panier, Bionic gloves a constaté que le taux de conversion de la conception du panier pour supprimer les « bons cadeaux » et les « offres spéciales » a augmenté de 25%. En outre, la rentabilité des clients convertis a augmenté de 17%. Cela montre que la réduction de la confusion dans la conception de lrsquoexpérience utilisateur peut aider à simplifier lrsquoexpérience client. Il permet aux clients de mieux comprendre ce qursquoils doivent faire pour acheter. Ce nrsquoest qursquoen surveillant et en analysant les données sur le site Web de Bionic gloves qursquoil a pu reconnaître ce schéma. 3. Utilisez les données sociales pour informer les acheteurs du rôle de la plate forme de médias sociaux est un trésor de données personnelles, pouvez informer des préférences, des intérêts et des comportements du public cible. Non seulement les clients acceptent ils que la marque utilise des données sociales pour mieux les comprendre, mais ils encouragent également cela. La surveillance des données sociales peut aider à mieux comprendre les types de personnes qui srsquointéressent à vos produits et services, créant ainsi un rôle drsquoacheteur plus précis. Y compris:
Grâce à leur comportement, pouvez mieux comprendre comment concevoir lrsquoexpérience client pour répondre aux besoins et aux préférences de chaque acheteur. Par exemple, les millénaires et les Z sont plus susceptibles drsquoutiliser des applications de messagerie texte que les baby boomers. À cet égard, si vos données sociales montrent que Ciblez les générations Millennium et Z, continuez à intégrer un robot de chat de messagerie sociale. vos données montrent que votre public est principalement des baby boomers, il est préférable drsquoutiliser votre plate forme de marketing par courriel préférée pour concentrer le soutien à la clientèle sur les services de courriel. 4. Concevoir votre expérience omni Canal à lrsquoaide de données sociales lrsquoexpérience omni canal se compose drsquoun point de contact client unique qui traverse divers canaux connectés, permettant aux clients potentiels de commencer là où un canal est interrompu et de continuer à expérimenter dans un autre canal. Non seulement 43% des acheteurs ont indiqué qursquoils se sentaient comme une personne lorsqursquoune marque les reconnaissait à tous les points de contact, mais ils ont également estimé que lrsquoexpérience omni canal était plus importante que les attributs du personnel de marketing. Comme lrsquoa dit Rich Gardner, Vice Président de klaviyo Global Strategic Partnership: « Vous devez « découvrir ce qui intéresse vos clients et concevoir des communications significatives sur tous les canaux en ligne qui reflètent la façon dont établirez des relations avec vos clients en personne ». Les données sociales sont essentielles ici. En traçant les données sur toutes les plateformes sociales, pouvez comprendre ce que votre public fait avec chaque plateforme et personnaliser la conception pour y parvenir. Par exemple, pouvez trouver Instagram utilisé pour découvrir votre produit. Une fois votre marque découverte, les clients se rendent sur YouTube pour visionner des vidéos de vos produits et en savoir plus. Je lrsquoai trouvé.
Le Chat Robot rtante aide les clients à naviguer sur votre site Web. Selon 61% des webdesigners interrogés par Good Companies, une mauvaise navigation est la principale raison pour laquelle les visiteurs quittent le site. Néanmoins, plus de 30% des gens pensent que la distorsion de la navigation est lrsquoerreur de conception web la plus courante qursquoils voient. Les utilisateurs sont frustrés par une mauvaise navigation. Il leur est donc difficile drsquoatteindre lrsquoobjectif ultime en les encourageant à cliquer sur votre site Web et à chercher des réponses ailleurs. Quelques modifications simples à la conception de lrsquoexpérience utilisateur pour la navigation peuvent améliorer lrsquoexpérience client et aider les clients à mieux atteindre leurs objectifs finaux. Par exemple, regardez les wintersports bizztravel. Netherlands Tourism a simplifié la navigation, ce qui a permis drsquoaméliorer le taux drsquoatteinte des objectifs de plus de 20%. Les données de chatbot sont très utiles pour ce processus. En recueillant des données sur les robots de chat, pouvez trouver les requêtes de navigation les plus courantes pour les visiteurs afin de aider à modifier la conception de lrsquoexpérience utilisateur et de faciliter la navigation des utilisateurs sur votre site Web. 7. Utiliser les données sur lrsquohumeur des clients pour découvrir les déclencheurs émotionnels, parfois appelés extraction drsquoopinion. Lrsquoanalyse de lrsquohumeur utilise le traitement du langage naturel pour analyser les données textuelles des clients afin drsquointerpréter lrsquohumeur des clients. Dans la plupart des cas, les marques utilisent lrsquoanalyse du sentiment des clients pour trouver des sujets communs dans les commentaires des clients. La rétroaction est souvent émotionnelle, car les clients ne donnent souvent de rétroaction que lorsqursquoils sont très heureux ou très déprimés. Lrsquoanalyse des émotions permet drsquoidentifier les éléments de lrsquoexpérience client qui motivent ces émotions fortes. Rechercher des modèles de rétroaction négative pour identifier les domaines où la conception de lrsquoexpérience utilisateur peut être améliorée pour améliorer lrsquoexpérience client. Mode de reconnaissance
Eli fournit une rétroaction positive afin que puissiez utiliser ces appareils comme inspiration pour les changements ux. 8. Utiliser les données drsquoessai A B pour optimiser lrsquoexpérience drsquoachat 57% des marques conviennent que la surveillance des données des utilisateurs a une influence significative sur la décision de conception interne. Les tests A B sont un bon moyen de créer des données qui informent directement les décisions de conception. En fin de compte, les clients répondront mieux aux capacités de conception qui améliorent lrsquoexpérience client complète. En testant différentes fonctionnalités de conception ux, pouvez mieux comprendre quels éléments peuvent améliorer lrsquoexpérience utilisateur et, par conséquent, lrsquoexpérience client. La société allemande dachfenster en est un bon exemple. Afin drsquoaider les clients à naviguer plus facilement dans lrsquoexpérience de magasinage, Windows Blind Company a choisi de faire un menu déroulant invalide au dessus de sa page drsquoaccueil. Le code source a testé deux menus de liste alternatifs à lrsquoaide drsquoun test A B, lrsquoun avec des caractères orange et lrsquoautre avec un bouton vert, et dachfenster a constaté qursquoil améliore les taux de conversion et lrsquoaccélération des revenus. Cependant, les caractères orange nrsquoont augmenté le taux de conversion que de 18% par rapport à 33% lorsque le vert a été utilisé. Grâce aux tests A B, dachfenster a déterminé quels éléments de conception ux sont les plus efficaces pour aider les visiteurs à atteindre leur objectif ultime en optimisant lrsquoexpérience client. 9. Utiliser les données drsquoécoute sociale pour srsquoaligner sur les tendances et les attentes de lrsquoindustrie il ne suffit pas de comprendre lrsquointérieur de lrsquoentreprise. Vous avez besoin drsquoune vision plus large de lrsquoindustrie pour comprendre ce qui motive votre public cible à choisir plutôt que de rivaliser. Crsquoest là que les données drsquoécoute sociale fonctionnent. 51% des experts
Le marketing utilise lrsquoécoute sociale pour obtenir un aperçu rapide des tendances de lrsquoindustrie et des attentes du public cible. En surveillant quand et comment les termes clés sont mentionnés, la marque peut commencer à comprendre le type de dialogue que les clients ont avec eux. Bien que les ux et les CX ne soient pas jumeaux, ils vont main dans la main. La conception de lrsquoexpérience utilisateur peut non seulement aider à améliorer lrsquoexpérience client, mais aussi les données CX peuvent aider à la conception de lrsquoexpérience utilisateur. En concentrant sur tous les types de données sur les clients, pouvez commencer à identifier des modèles qui montrent les attentes des clients, les services dont ils ont besoin et les problèmes qursquoils rencontrent. Cela aide à concevoir plus efficacement les chemins des clients afin de simplifier cx et de faciliter la réalisation de leurs objectifs finaux.
Lorsque l&rsquoexpérience utilisateur satisfait au CX: utiliser les données pour concevoir une meilleure expérience client
