Annonce que nous pouvons enfin interviewer Valentina thorner, la gourou de soutien de valedeoro, sur le site wceu 2019. Question 1: Comment travaillez à distance lorsque avez des enfants? Photos. Gazouillis Com kp526i60mp codeinwp (@ codeinwp) 11 octobre 2019 Valentina thorner (@ valedeoro) interview at @ themeisle about Customer Support and Feedback Click Twitter to interview Valentina thorner
Jrsquoadore la maternelle! Pour les enfants, il faut une structure claire. Par exemple, le télétravail me permet en fait de diviser ma journée en plusieurs parties, donc je travaille de 6 h à 7 h 30, puis les enfants se réveillent et je mrsquooccupe des enfants. 9: 00 je les ai emmenés à la maternelle, et ils ne sont revenus qursquoà 16: 00, donc crsquoest ma journée. Puis, quelques jours plus tard, alors qursquoils étaient au lit après 8 h, je me suis reconnecté et jrsquoai contacté mes collègues aux États Unis. Sont ils la meilleure formation pour traiter avec des clients indisciplinés?
Valentina Sona: genre. Ce que apprenez des enfants, crsquoest que quand ils ont des problèmes, crsquoest le problème le plus important au monde pour eux. Il en va de même pour les clients. Par exemple, peu importe ce dont ils se plaignent, peu importe lrsquoaide dont ils ont besoin, crsquoest la chose la plus importante au monde pour eux, car toute leur attention est concentrée sur cette question. Donc, pour vraiment trouver une solution, il faut drsquoabord sympathiser avec ceci
Ne fais pas drsquoenfants pour ça! Pourquoi le service à la clientèle est il une occasion manquée pour lrsquoentreprise? Valentina Sona: Oh oui, surtout maintenant, parce que la comparaison est facile
Il est donc facile pour moi de trouver un produit ou un service dont les fonctions sont très similaires et si les prix sont très similaires et les offres très similaires, comment puis je comparer les deux produits ou services? En fin de compte, jrsquoaurais lrsquoair « Eh bien, si jrsquoavais un problème, qui me donnerait plus de confiance pour résoudre le problème avec moi? » Et leur soutien à la clientèle est soudainement devenu une force puissante.
Comment les entrepreneurs peuvent ils profiter de ces possibilités? Valentina Sona: Ne pensez pas que le support client soit
Par exemple, si demandez un remboursement, crsquoest ennuyeux parce qursquoon dirait qursquoils ont votre argent, mais si obtenez une réponse automatique disant
Par conséquent, la création drsquoun espace sûr pour leur faire savoir que « drsquoaccord, ils prennent soin de moi » a effectivement contribué à réduire les mises à niveau. Comment pouvez aider votre équipe de soutien à devenir un expert en croissance? Valentina Sona: les clients se parlent et, bien sûr, ils parlent souvent de ce qui n’est pas amusant
Cela dépend beaucoup de ce que pouvez et ne pouvez pas faire. Lorsqursquoil srsquoagit de commentaires des clients, pouvez demander de la rétroaction après chaque interaction, auquel cas devez faire très attention à la rétroaction que le client donne réellement, car la rétroaction donnée par le client reflète souvent davantage la Journée du client et lrsquoagent avec lequel il travaille. Par conséquent, ces indicateurs peuvent être très utiles, mais devrez les examiner attentivement de temps à autre et peut être faire lrsquoexpérience des questions que posez. Je me soucie maintenant de « Comment va votre serviteur? Srsquoil plaît noter de 0 à 10! » mais où est la note de 7 et où est la note de 6? Donc, en tant que client, je suis confus quant à ce que je devrais répondre et finalement, je ne choisis que ce qui rend Lrsquoindicateur pratiquement inutile. Donc, dans ce cas, prenez la quatrième étape, comme « tout va bien, crsquoest mieux que la normale, Crsquoest génial ou pas? Comment obtenir des informations utiles de clients en colère? Valentina Sona: alors que les clients sont toujours en conversation avec nous, il est important de vérifier d’abord ce sentiment, même s’ils ont tort. Ce sentiment est réel et, quoi qu’il arrive, ils sont frustrés Tu dois drsquoabord leur dire que tu les comprends déprimés. Pourquoi es tu si déprimée? Ensuite, trouverez une solution. Ça marche toujours. Par exemple, si tous les courriels que je reçois sont en majuscules, je suis activé. Ma mère écrit tout en majuscules parce qursquoelle pense que crsquoest plus facile à lire. Donc je sais que quelqursquoun écrit tout en majuscules à cause de la culture ou de tout ce qursquoils pensent que comprenez mieux. Dans ce cas, jrsquoenvoie habituellement le billet à quelqursquoun drsquoautre qui peut le lire, et ensemble nous d écouvrons le contenu réel de ce message sans entrer d
Oui. continuez à le faire, obtiendrez un petit progrès qui a beaucoup changé au fil du temps. Donc chaque fois que jrsquoentends une entreprise dire
Afin que puissiez lrsquoutiliser plus tard dans le cycle. Vous pouvez utiliser la rétroaction pour dire ce que allez faire. Mais assurez de le stocker dans un endroit accessible, si avez redimensionné et obtenu trop de commentaires des clients et que ne savez pas comment le gérer, mettez le dans un conteneur: commentaires sur ce produit, commentaires sur cette fonctionnalité, et plus encore. Crsquoest comme si ton nouveau voisin trsquoapportait soudainement une livre de fraises, mais tu avais prévu de faire des lasagnes ce soir. Maintenant tu dis: « Eh bien, qursquoest ce que je vais faire maintenant? Je dois trouver une bonne utilisation pour eux. » alors, voyez si pouvez trouver un terrain drsquoentente et lrsquoutiliser pour le produit. Vous devez regarder attentivement le produit. Le soutien à la clientèle ne devrait jamais faire partie de lrsquoentreprise parce qursquoIls parlent à vos clients et les clients paient leur salaire. Ou tout le monde. Il doit y avoir une boucle de rétroaction. En même temps, Lrsquoéquipe de produits peut également soutenir activement « Hey, nous sommes en train de développer cette nouvelle fonctionnalité et si pensez que le client a des commentaires à ce sujet, pouvez nous les envoyer directement, pas seulement dans des rapports mensuels ou trimestriels, pour accélérer la communication. » alors avez ces boucles de rétroaction? Que faites exactement? Valentina Sona: alors nous avons deux parties. Dans une partie, nous examinons Une rétroaction régulière, puis nous signalons chaque mois les plus grandes faiblesses et envoyons les problèmes que nous ne pouvons pas résoudre à lrsquoéquipe de produits. Drsquoautre part, lrsquoéquipe de produits nous a également dit: « Nous développons cette fonctionnalité, que savez de cette fonctionnalité? » Il suffit de nous dire ce qursquoils font et nous pouvons rediriger les clients intéressés vers eux aussi longtemps que nous entendons des informations sur cette fonctionnalité. Il srsquoagit donc drsquoune double stratégie: drsquoune part, nous prenons lrsquoinitiative de leur transmettre le message et, drsquoautre part, ils prennent lrsquoinitiative de nous demander ce qursquoils ont.
Besoin Et ce genre de travail. Il srsquoagit drsquoune expérience en cours, que nous répétons encore, mais qui a contribué à rapprocher les deux équipes. Il srsquoagit drsquoun dialogue permanent, qui doit se poursuivre. Valentina thorner (@ valedeoro) interview at @ themeisle about Customer Support and Feedback Click Twitter This is our Summary of the interview with Valentina thorner. lrsquo et que voulez en savoir plus, laissez vos commentaires dans la section ci dessous. De plus, si avez des idées sur qui nous devrions discuter plus tard, nrsquohésitez pas à nous faire part de vos suggestions! 5 conseils de base pour accélérer le site WordPress il suffit de suivre ces conseils simples pour réduire le temps de chargement de 50 80%. Télécharger le Guide gratuit
Entretien avec Valentina thorner
