De lamp;rsquoavis général, il namp;rsquoest pas nécessaire damp;rsquoaugmenter le budget en tentant de « plaire » aux clients. Résoudre leurs problèmes rapidement sans trop damp;rsquoefforts est déjà délicieux en soi. Lamp;rsquoapproche recommandée pour atteindre cet objectif consiste non seulement à répondre aux questions actuelles du client, mais aussi à éviter damp;rsquoéventuels problèmes futurs liés aux questions du client.
3. Les clients ne veulent pas être ignorés et ne veulent pas sentir que tout ce quamp;rsquoils font est de mettre lamp;rsquoaccent sur les gains antérieurs et de voir ces statistiques sur le service à la clientèle. Ils montrent les obstacles frustrants que rencontrent les clients lorsquamp;rsquoils demandent de lamp;rsquoaide. 44% des clients pensent quamp;rsquoil faut plus damp;rsquoefforts pour résoudre le problème que de quelle marque ils obtiennent de lamp;rsquoaide Les deux aspects les plus satisfaisants de l’expérience de service à la clientèle de source sont: l’absence de duplication ou de passage à un autre agent (39%), la résolution de problèmes lors du premier contact (24%) – source
Important: le client samp;rsquoattend à ce que le problème soit résolu aussi facilement et rapidement que possible. Camp;rsquoest ce quamp;rsquoils aiment. Leur permettre damp;rsquoobtenir facilement de lamp;rsquoaide sans hésitation ni dialogue répété. 4. Les clients paieront plus pour un meilleur service à la clientèle si cela se traduit par un meilleur service à la clientèle, 45% des consommateurs sont prêts à payer des prix plus élevés pour les biens et services. Source right now a trouvé des chiffres plus élevés dans son enquête, 86% des consommateurs disant quamp;rsquoils paieraient plus pour un meilleur service à la clientèle. Source:
Gain: les entreprises qui ont une expérience client exceptionnelle ont plus damp;rsquoespace payant que celles qui ne mettent pas lamp;rsquoaccent sur le service à la clientèle. Les clients B2B apprécient davantage le service à la clientèle 62% des clients B2B « achètent plus après une bonne expérience de service à la clientèle » comparativement à 42% des clients B2C. Source: Bien que cela mérite damp;rsquoêtre pris en considération.
Il est intéressant de noter que les clients B2B sont encore plus susceptibles damp;rsquoacheter plus de produits sur la base damp;rsquoun bon service à la clientèle. 6. Les clients accordent plus damp;rsquoimportance à la rapidité quamp;rsquoà lamp;rsquointégrité 33% des répondants ont indiqué quamp;rsquoils recommanderaient une marque de « réponse rapide mais inefficace », tandis que seulement 17% des répondants ont indiqué quamp;rsquoils recommanderaient une « solution lente mais efficace ».
À emporter: Bien que la meilleure option soit clairement de fournir un soutien rapide et efficace, il est intéressant de noter que la rapidité de réponse est plus importante que la qualité. Ne laissez pas vos clients attendre. Note: Cette enquête porte particulièrement sur le service à la clientèle des médias sociaux. 7. Un bon service à la clientèle apporte plus de clients 55% des répondants « deviennent des clients de lamp;rsquoentreprise en raison de lamp;rsquoexcellente réputation de service à la clientèle de [lamp;rsquoentreprise] » – points clés: le service à la clientèle namp;rsquoest pas seulement une dépense loyale: avez établi une réputation pour fournir un service à la clientèle de haute qualité, il peut en fait gagner de nouveaux clients.
8. Par rapport à lamp;rsquoexpérience positive, les clients partagent lamp;rsquoexpérience négative la plus large et la plus fréquente. 54% des répondants partagent lamp;rsquoexpérience négative avec plus de 5 personnes, tandis que seulement 33% partagent lamp;rsquoexpérience positive avec plus de 5 personnes. Source: Important: lamp;rsquoavez peut être remarqué dans la vraie vie, mais les gens préfèrent partager le mal plutôt que le bien. Par conséquent, devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour empêcher une expérience client négative de nuire à votre réputation. 9. Les clients samp;rsquoattendent à recevoir des réponses dans les 24 heures 67% des consommateurs samp;rsquoattendent à recevoir des réponses aux questions sur le service à la clientèle dans les 24 heures.
Important: Nous voyons encore une fois que la vitesse est importante. Ne laissez pas vos clients attendre vos nouvelles. Construisez votre processus de soutien pour obtenir des réponses dans les 2 heures
Contactez facilement. Oui, vos clients sont prêts à utiliser la base de connaissances 91% des répondants « si une base de connaissances en ligne unique était disponible et adaptée à leurs besoins, ils lamp;rsquoutiliseraient ». Source asporto: fournissez une base de connaissances de haute qualité, la grande majorité des clients sont prêts à lamp;rsquoutiliser avant de demander de lamp;rsquoaide. Cela signifie que pouvez réduire les requêtes redondantes en construisant une base de connaissances. 14. Bien quamp;rsquoil y ait des clients, la plupart des entreprises namp;rsquoont pas créé de base de connaissances vraiment utile seulement 37% des répondants ont « essayé damp;rsquoutiliser des options de libre service » parce que ces options étaient considérées comme « inexactes ou incomplètes » source de livraison: le simple fait que les clients soient disposés à utiliser votre base de connaissances ne signifie pas quamp;rsquoelle est automatisée. Vous devez encore créer une ressource de haute qualité, précise et complète. Pour ce faire, devez élaborer un plan de contenu pratique pour la base de connaissances et écrire des articles de haute qualité sur la base de connaissances. 15. Les clients aiment lamp;rsquoaccès facile à lamp;rsquoinformation lorsquamp;rsquoune marque offre un « accès facile à lamp;rsquoinformation et au soutien », 55% des consommateurs tombent amoureux de la marque. Assurez de mesurer lamp;rsquoefficacité du contenu libre service pour assurer quamp;rsquoil est réellement efficace.
Lamp;rsquoutilisation de ces statistiques sur le service à la clientèle pour améliorer votre processus le service à la clientèle namp;rsquoest pas négociable. voulez réussir, devez soutenir vos clients. Étant donné que le service à la clientèle est une dépense damp;rsquoentreprise non négociable, devez trouver le meilleur moyen de fournir le meilleur service à la clientèle possible sans perdre de temps et damp;rsquoargent. Utilisez ces statistiques du service à la clientèle pour aider à être plus analytique dans la façon dont servez
Oncle client. Par exemple, les options de libre service comme la base de connaissances ou la foire aux questions permettent non seulement damp;rsquoéconomiser du temps pour le soutien humain, mais aussi de recueillir des données réelles. Enfin, gardez à lamp;rsquoesprit que la clé damp;rsquoun service à la clientèle de qualité namp;rsquoest pas damp;rsquooffrir des rabais généreux pour « plaire aux clients », mais de résoudre leurs problèmes le plus rapidement possible avec le moins de friction possible.
