Ça les intéresse. Damp;rsquoune manière générale, lorsquamp;rsquoil y a un problème avec un produit ou un service, beaucoup de gens se tournent damp;rsquoabord vers les médias sociaux. Après tout, ils sont déjà connectés, de sorte que la recherche rapide de tâches spécifiques est rapide et simple. Une fois que tout le monde se rend compte que les entreprises sont prêtes à parler sur les médias sociaux, le nombre de clients qui utilisent ces canaux comme principal point de contact augmente de façon exponentielle. De nombreuses entreprises utilisent maintenant des équipes de médias sociaux pour traiter les demandes de soutien sur divers canaux. En damp;rsquoautres termes, les médias sociaux sont devenus des lieux de résolution et de règlement des conflits.
Complexité de la prestation damp;rsquoun service à la clientèle de qualité nous mettons temporairement de côté les facteurs liés aux médias sociaux et discutons brièvement de ce que signifie offrir un soutien à la clientèle de qualité. Au plus haut niveau, le soutien à la clientèle repose sur une tâche simple: aider les clients à accomplir tout ce dont ils ont besoin. Toutefois, nous pouvons encore réduire le champ damp;rsquoapplication, car dans ce cas, il est important de clarifier ce quamp;rsquoest l amp;lsquo« aide ». Nous croyons que le soutien peut être réduit à deux éléments: une réponse efficace aux questions une solution satisfaisante aux questions si cochez les deux cases, votre demande de soutien a été traitée avec succès. Toutefois, lamp;rsquoabsence damp;rsquoun ou damp;rsquoun autre client peut entraîner de nombreux clients insatisfaits.
Bien sûr, voulez que vos clients restent heureux. Camp;rsquoest pourquoi devez concentrer sur tous les acteurs mobiles impliqués dans la fourniture damp;rsquoun soutien client fiable. Il samp;rsquoagit notamment damp;rsquooptimiser le temps nécessaire pour donner la première réponse, de fournir des conseils faisant autorité et réalisables à lamp;rsquointérieur de cette réponse et de maintenir les voies de communication ouvertes pendant lamp;rsquoenquête.
A fournit une solution claire (et une explication connexe) et une fois le problème résolu, suit le client pour samp;rsquoassurer quamp;rsquoil namp;rsquoy a pas damp;rsquoautres problèmes et quamp;rsquoil est satisfait du soutien reçu (également appelé « soutien après vente »). Vous remarquerez quamp;rsquoil samp;rsquoagit damp;rsquoune approche linéaire, mais pas très spécifique. Votre processus particulier sera déterminé par un certain nombre de facteurs clés, comme la façon dont les clients contactent, les options damp;rsquoauto assistance que avez, et ainsi de suite.
cherchez une gestion plus microcosmique que celle que nous avons décrite ici, pouvez subdiviser davantage ces étapes. Par exemple, pour maintenir les voies de communication ouvertes, il peut être nécessaire de samp;rsquoinscrire régulièrement auprès des clients à des intervalles précis. Il peut également inclure des mises à jour automatiques chaque fois que changez de billet. Sky est la limite pour développer des processus efficaces de service à la clientèle. Cependant, il faut faire preuve de prudence dans le traitement des détails, car le traitement est si intense quamp;rsquoil perd un objectif plus important dans le processus de tri.
Guide des développeurs de soutien à la clientèle des médias sociaux le défi à relever lors de la mise en oeuvre damp;rsquoun programme de soutien à la clientèle est de rassembler toutes les connaissances que avez apprises en un seul paquet cible (mais facile à gérer). Tout damp;rsquoabord, en tant que développeurs, les clients contactent souvent sur les médias sociaux dans certaines situations spécifiques: Ils veulent savoir comment contacter votre système de soutien. Il y a un problème facile à expliquer qui peut être résolu par un post avec des limites de caractères ou de mots. Ils veulent juste se plaindre de votre produit ou service. Cette liste namp;rsquoest pas exhaustive, mais elle constitue la plupart des cas. Votre tâche consiste à gérer efficacement chaque scénario, ce qui exige une planification minutieuse. En bref, voulez
Assurez que si quelquamp;rsquoun contacte, il existe une procédure claire pour résoudre efficacement le problème.
Les délibérations ne deviennent pas vos amis et les incohérences dans les approches ne deviennent pas vos amis. En damp;rsquoautres termes, savoir quoi faire et effectuer exactement les mêmes étapes à la fois peut faciliter le processus. Gérer des demandes de soutien spécifiques en ce qui concerne les demandes elles mêmes, les messages des clients sont les plus faciles à gérer et ils veulent juste savoir comment contacter. Vous feriez mieux damp;rsquoavoir une ébauche pré écrite ou une réponse prédéfinie à portée de main que pouvez utiliser pour répondre à lamp;rsquoinformation pertinente. Lorsquamp;rsquoil samp;rsquoagit de questions plus complexes, il y a une question que devriez poser: est ce que cette question convient à la gestion des médias sociaux? La réponse namp;rsquoest pas toujours simple, car présentez essentiellement une demande de soutien public (bien quamp;rsquoil soit toujours possible de demander la parole par des messages privés).
Vous trouverez des situations telles que des requêtes très simples (par exemple:
Gérer les réactions négatives bien sûr, il est également important damp;rsquoenvisager la communication
Votre processus de soutien, surtout si votre produit ou service ne semble pas être le meilleur. Pour toutes les autres questions, un ensemble de réponses prédéterminées ainsi que des solutions courtes et douces seront à lamp;rsquoordre du jour! Comment gérez les demandes de soutien à la clientèle sur les médias sociaux? Partagez vos idées dans la section commentaires ci dessous! Image surlignée: marcoreyesgt.
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