Au cours des derniers mois, jamp;rsquoai participé davantage à lamp;rsquooptimisation du service à la clientèle afin que notre entreprise se démarque de la concurrence. Je pense donc que je devrais partager mes idées et mes processus de service à la clientèle avec wordpress Corporation (et toute autre activité pertinente). La principale valeur de notre équipe est damp;rsquooptimiser le bien être. Nous essayons de lamp;rsquoappliquer à tout ce que nous faisons, de lamp;rsquoécriture de contenu au développement de plug ins. Cela samp;rsquoapplique à notre équipe ainsi quamp;rsquoà nos clients et lecteurs, et camp;rsquoest pourquoi nous mettons davantage lamp;rsquoaccent sur le soutien à la clientèle.
Quand je parle de notre équipe, je parle de lamp;rsquoéquipe derrière le blog WP Mayor et le plug in WP RSS aggregator. Lorsque jamp;rsquoai mentionné le soutien à la clientèle, jamp;rsquoai souligné le soutien que nous fournissons aux agrégateurs RSS du WP. Il samp;rsquoagit damp;rsquoun plugin qui existe depuis janvier 2012. Presque six ans. Il namp;rsquoy a pas beaucoup damp;rsquoautres plugins qui peuvent se vanter de cet enregistrement, et nous sommes très fiers que nous ayons pu le garder si longtemps, et nous le faisons encore aujourdamp;rsquohui. Notre système de support pour WP RSS aggregator augmente la base damp;rsquoutilisateurs à mesure que les plug ins deviennent des modèles gratuits avec des add ons avancés. Lorsque cela se produit, le soutien augmente également. Ils sont plus rapides que nos réponses aux questions pré vente et aux demandes personnalisées. Une fois, nous avons demandé à moi (chef damp;rsquoéquipe), à nos développeurs et à nos techniciens de soutien de répondre quotidiennement aux contraventions. Certaines choses doivent changer.
Au cours des trois dernières années, nous avons tiré les leçons de nos erreurs et nous nous sommes adaptés aux besoins en élaborant un système de soutien qui samp;rsquoapplique à nous et à nos clients. Est ce un système absolument correct? Camp;rsquoest mieux quamp;rsquoil y a trois ans? Jusquamp;rsquoici. Chat en direct avant la vente
Cette fois, nous avons été témoins damp;rsquoune série de problèmes de pré vente qui nous ont soutenus. Ce sont des marques que nous namp;rsquoavons pas traitées à temps. Bien que beaucoup de gens voient la valeur de nos produits par rapport à leurs concurrents, certains sont à la recherche de solutions rapides et ont décidé damp;rsquoaller ailleurs parce que nous ne les avons pas contactés immédiatement.
Cela, ainsi que le fait que la réponse ultra rapide aux clients améliore leur expérience, a conduit à lamp;rsquointroduction du chat en temps réel. Nous utilisons un outil appelé Drift pour fournir un chat en direct sur notre site Web pour les questions préalables à la vente. Nous avons dû le limiter à la phase de pré vente, sinon nous aurions pu nous retrouver dans une situation où nous avons passé la plus grande partie de notre temps à bavarder en direct sans tenir compte des billets de soutien. La capacité de traiter de nouvelles pistes lorsquamp;rsquoelles sont chaudes a entraîné des conversions supplémentaires. Camp;rsquoest à dire, depuis lors, nous avons réalisé que nous ne pouvions pas discuter en ligne toute la journée. Par conséquent, si nous ne sommes pas en ligne, nous demandons maintenant aux clients de laisser leurs questions et leurs adresses e mail, et nous leur répondrons nous mêmes dès que possible.
possible, nous surferons sur Internet, mais la fréquence variera considérablement en fonction de la charge de support dans le billet helpscout, dont nous discuterons plus loin. Drift offre également de nombreux autres outils utiles aux grandes équipes, que pouvez lire ici. Coordonnées lorsquamp;rsquoun client souhaite communiquer avec un développeur ou un fournisseur de services, la première étape consiste habituellement à rechercher les coordonnées sur le site Web du produit ou du service. Nous avons un formulaire de contact simple avec le nom du plug in, lamp;rsquoadresse e mail, les messages et le Journal des erreurs (disponible à partir du plug in). Camp;rsquoest bien, mais nous perdons souvent des informations importantes qui prennent plus de temps.
Lamp;rsquoEO est une amélioration importante qui aide de nombreux clients à comprendre les choses plus facilement. Cela signifie t il que notre documentation est excellente et que tout le monde lamp;rsquoaime? Non, nous recevons toujours des plaintes et des commentaires de diverses sources. Quamp;rsquoil samp;rsquoagisse de pages ambiguës ou de pages difficiles à trouver, nous sommes constamment à lamp;rsquoécoute des clients et nous les ajustons en fonction de leurs commentaires.
Cependant, il ne faut pas sous estimer lamp;rsquoimportance damp;rsquoune moyenne damp;rsquoenviron 600 vues par jour. Helpscout est notre principal système de soutien et nous utilisons helpscout, une solution de bureau de service qui a été notre pilier pendant de nombreuses années. Il nous fournit les outils et lamp;rsquointerface nécessaires pour gérer facilement tous les messages de soutien entrants via le système de billetterie interne. Tous les messages qui arrivent par le formulaire de contact de notre site Web, le formulaire de contact dans le plug in, et même les messages non répondus dans Drift finissent par entrer dans la boîte aux lettres helpscout. À partir de là, notre équipe peut examiner, assigner, marquer et répondre à chaque message reçu.
Intégrale de dérive je viens de mentionner des informations de dérive non répondues, donc laissez moi clarifier ce que cela signifie. Lorsque nous mettons Drift hors ligne, il demande automatiquement à tous les utilisateurs qui veulent nous envoyer des messages de laisser leur adresse e mail afin que nous puissions les contacter directement. Samp;rsquoils ne le savent pas, nous ne saurons pas damp;rsquooù vient la nouvelle. Une fois quamp;rsquoils auront laissé leur adresse e mail et un message optionnel, nous mettrons automatiquement fin à la conversation dans Drift et enverrons lamp;rsquoe mail à helpscout pour le message et lamp;rsquoadresse e mail du client. Cela nous a permis de les contacter le plus rapidement possible et de répondre à leurs questions.
Intégration interne lente nous utilisons Slack
La réponse la plus courante. Nous avons actuellement plus de 30 interventions de sauvetage, allant de simples liens vers des produits matures. Bien que nous soyons satisfaits de toutes les réponses de nos clients, les économies de temps et damp;rsquoefforts que nous avons réalisées ont été considérables. Puisque nous offrons des modèles gratuits pour WP RSS aggregator, cela signifie que nous offrons une version gratuite du plugin sur WordPress. Organisation. Par conséquent, nous devons également surveiller chaque semaine les forums de support de la Bibliothèque de plugins wordpress pour nous assurer que nous pouvons aider le plus grand nombre possible d’utilisateurs. La capture damp;rsquoécran ci dessous montre ceci: les deux dernières questions seront répondues demain (ceci a été écrit jeudi). Faisons nous de lamp;rsquoargent avec ce soutien gratuit? Non, camp;rsquoest gratuit. Alors pourquoi on fait ça? Eh bien, devriez être fier damp;rsquooffrir un soutien exceptionnel tout au long de votre entreprise, de sorte que devez maintenir le même niveau de soutien, quamp;rsquoil soit gratuit ou payant. Nous ne répondrons peut être pas en une journée, mais nous nous efforçons de traiter toutes les demandes de soutien gratuit au plus tard la même semaine. Les ingénieurs de soutien ne doivent pas sous estimer lamp;rsquoimportance de trouver le bon personnel de soutien. Vous pouvez faire tout ce qui précède parfaitement, mais si namp;rsquoavez pas la bonne personne pour le conduire à la maison, il peut échouer complètement. Nous avons eu la chance de trouver damp;rsquoexcellentes personnes qui se sont jointes à nous au cours des dernières années, et notre technicien de soutien actuel, Eric, en est un parfait exemple. Quelquamp;rsquoun qui est prêt à aider les autres, qui samp;rsquointéresse à votre produit et qui aide les clients à en tirer profit. Cette personne doit avoir la capacité de travailler de façon indépendante et de samp;rsquoadapter à divers types de clients. trouvez cette combinaison chez une personne, camp;rsquoest génial. Au cas où
Formez les là où ils en ont besoin. Samp;rsquoils ne parlent pas couramment votre langue préférée, enseignez leur tout le chemin. Soutenez toujours votre personnel de soutien: samp;rsquoils ne sont pas satisfaits, cela se reflète dans leur travail. Leur travail consiste à interagir avec les clients, ce qui aura un impact négatif sur vos produits, votre entreprise et même. Donnez leur les outils dont ils ont besoin, soutenez les tout au long du processus et assurez quamp;rsquoils sont heureux de faire ce quamp;rsquoils font. Il namp;rsquoy a pas toujours très peu de clients qui ont des difficultés de navigation simples, des réponses grossières, des clients en colère à cause damp;rsquoune petite erreur, des gens qui ne veulent pas travailler pour résoudre des problèmes, des gens qui samp;rsquoattendent à des commentaires négatifs impossibles Ça nous arrive à tous. Le soutien namp;rsquoest pas et ne sera jamais une partie directe de votre entreprise. Tu ne peux jamais plaire à tout le monde, mais tu devrais essayer. Votre produit peut ne pas répondre aux besoins de tout le monde, mais pouvez certainement guider vos clients damp;rsquoautres façons. Quoi que fassiez, namp;rsquoarrêtez pas de fournir un soutien exceptionnel. Le moment où le faites est le moment où votre produit perd de sa crédibilité. Ce namp;rsquoest pas parce que êtes un bon développeur et que votre produit est codé selon les normes les plus élevées que cela signifie si le client namp;rsquoa pas de personne fiable pour aider. Obtenez ces commentaires 5 étoiles! Je ne veux pas me vanter (peut être un peu). Je suis très fier de cette statistique. WordPress. Au moment de la rédaction de il y avait 231 commentaires (sur 290) avec une note moyenne de 4,5 (sur 5 étoiles). On namp;rsquoa rien vu de moins de 5 étoiles ces 6 derniers mois, camp;rsquoest incroyable!
Comment obtenir un commentaire 5 étoiles? En tout état de cause, nous fournissons un soutien de première classe et une fois leurs problèmes résolus, nous demandons un examen. Qui?
Nous donnons la priorité au soutien, ce qui en vaut la peine.
