Nick gernert, PDG de WordPress VIP, a rencontré Marci Maddox, Directeur de la recherche d’idc, lors d’un récent webinaire pour discuter de la façon dont les CMS modernes peuvent non seulement créer des expériences numériques intéressantes pour les clients, mais aussi des expériences numériques spectaculaires pour les clients. De la gestion de la demande croissante de contenu à lamp;rsquoamélioration de lamp;rsquoexpérience client en passant par le renforcement de la confiance, nous avons affiné les points saillants des conversations et les avons regroupées en fonction des principaux sujets de discussion abordés par les conférenciers. La transformation numérique stimule lamp;rsquoévolution de lamp;rsquoexpérience client Marci:
Depuis longtemps, lamp;rsquoexpérience client et la participation des clients sont au cœur de nombreuses organisations. Il samp;rsquoagit de leur discussion au niveau du Conseil et de leur stratégie concurrentielle. Puis nous avons eu une pandémie et les choses ont changé. Au début de 2020, nous avons constaté que le cloud, la sécurité et le télétravail étaient à lamp;rsquoavant garde de ces organisations. Mais au milieu de lamp;rsquoannée, nous avons constaté que lamp;rsquoexpérience client était de retour en tête. Malheureusement, étant donné que le monde est un tout, de nombreux sites Web ont échoué à cet égard, tant pour les entreprises que pour les consommateurs.
Nous avons constaté une augmentation du trafic en ligne, à tel point que 40% des organisations ont indiqué quamp;rsquoelles avaient des demandes importantes ou quamp;rsquoelles étaient près damp;rsquoêtre interrompues. Avec la disponibilité du Cloud, environ un tiers des entreprises cherchent à remplacer certains CMS obsolètes ou à ajouter de nouveaux sites. À bien des égards, les organisations qui namp;rsquoavaient jamais envisagé de devenir des détaillants en ligne sont maintenant poussées dans ce monde numérique. Mais ce namp;rsquoest pas seulement la technologie qui a changé au cours des 18 derniers mois, camp;rsquoest aussi le facteur humain. En fait, IDC a récemment étudié le fait que les baby boomers stimulent la croissance du commerce.
Je suis en ligne B2B, presque au niveau damp;rsquoutilisation de la génération Z. cela signifie quamp;rsquoils namp;rsquoessaient plus damp;rsquointeragir avec des vendeurs humains, mais par des canaux numériques.
Lamp;rsquoannée dernière, lorsque nous les avons interviewés, ils ont passé 49% de leur temps à essayer damp;rsquoutiliser le commerce en ligne. Aujourdamp;rsquohui, camp;rsquoest 64%. Cela représente une augmentation de 15 points de pourcentage en un an seulement. Gérer la demande croissante de contenu Speed Marci: Cette transformation numérique en cours impose une énorme demande aux créateurs de contenu qui tentent de donner plus de contenu aux clients, aux partenaires, aux électeurs et à tous les téléspectateurs. Dans notre enquête, nous avons constaté que certains des plus grands défis étaient le temps nécessaire pour diffuser une idée sur papier, sur un site Web ou sur un appareil mobile. De nombreuses organisations comptent encore sur elle pour faire fonctionner les publications du « dernier kilomètre » afin que les choses se passent bien.
Une des choses dont nous parlons aujourdamp;rsquohui est la vitesse du contenu. Quamp;rsquoest ce quamp;rsquoon fait? Comment créer et démocratiser le contenu? Quamp;rsquoest ce que cela signifie pour lamp;rsquoOrganisation? Lorsque nous avons demandé aux organisations où cela les mènerait à lamp;rsquoavenir, beaucoup ont indiqué quamp;rsquoelles samp;rsquoattendaient à ce que 26% des auteurs de contenu soient ajoutés au cours des deux prochaines années. Nick: pour ce que nous avons vu, cette augmentation de 26% semble correcte. Lamp;rsquoOrganisation samp;rsquoest engagée à mettre à la disposition de plusieurs personnes des outils plus simples et plus faciles à utiliser pour créer ces points de contact avec ses clients.
À mon avis, ce qui est vraiment important, camp;rsquoest de créer une boucle de rétroaction pendant que le faites. Lorsque Accélérez et commencez à investir davantage sur le marché, mettez également davantage lamp;rsquoaccent sur une compréhension approfondie de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas. Et être capable de se concentrer sur votre position
Voyez le succès et serrez la boucle de rétroaction. Améliorer le retour sur investissement de lamp;rsquoexpérience client Marci: pendant la pandémie de grippe, de nombreuses organisations ont vu leur site Web comme une image positive de leurs consommateurs. Les consommateurs examinent leurs marques préférées au moyen de liens hautement personnalisés, interreliés et empathiques qui tentent de transférer ce lien physique dans lamp;rsquoespace numérique. Cela exerce une pression sur les auteurs de contenu pour quamp;rsquoils trouvent de nouvelles façons de se connecter.
Nous avons mené un sondage dans lequel 82% des organisations ont fait de lamp;rsquoexpérience client une priorité à long terme en matière de résilience et de réussite. Cela samp;rsquoexplique par le fait que 61% des organisations obtiennent au moins cinq fois le rendement de chaque dollar investi pour améliorer lamp;rsquoexpérience client. lamp;rsquoassociez à une transformation numérique plus vaste, des changements technologiques aux changements de processus à lamp;rsquoéchelle de la chaîne de production, en passant par lamp;rsquoaccessibilité au télétravail et à la gestion des TI, ce pourcentage représente une augmentation de 21% de la satisfaction de la clientèle par année.
Ces chiffres ne sont pas petits. Ce sont de bonnes expériences qui reviennent sous forme de profits, de transactions réglées et de meilleures conversions de canaux. Par exemple, chaque fois que utilisez une description de produit, une vidéo ou une histoire de client que créez pour un produit, tout cela ajoute de la valeur à lamp;rsquoexpérience globale et au voyage que votre client traverse. Comment améliorer lamp;rsquoexpérience client et renforcer la confiance Nick: la confiance est aussi un grand concept, une chose rare du point de vue du consommateur. la confiance est lamp;rsquoune des principales priorités, quels conseils donneriez aux gens? Comment les gens réussissent ils à cet égard?
Marque: Nous avons connu des changements
Sans objet. Puisque nous parlons de production de contenu à grande échelle, nous devons nous rappeler que la simplicité est évolutive. les créateurs de contenu sont intuitifs et amusants à utiliser, nous pouvons en fait leur donner plus damp;rsquooutils, comme le SGC moderne. Marci: il y a beaucoup de travail à faire pour créer un système en coulisse qui rend le Front End simple à utiliser, facile à mettre en œuvre et facile à étendre. Mais dans les coulisses, comme je l’ai vu dans WordPress VIP, devez investir beaucoup de temps et d’énergie pour assurer que cela se produise. Pour que les gens puissent samp;rsquoasseoir et publier le contenu dès le premier jour. Cela peut être retracé à la confiance dans lamp;rsquooutil qui sera entièrement mis en oeuvre conformément à mes exigences et qui assurera la livraison. Créer et publier du contenu Marci dans le futur: Vous devez mettre en œuvre le SGC non seulement pour les événements damp;rsquoaujourdamp;rsquohui, mais aussi pour la résilience à long terme et lamp;rsquoamélioration de la satisfaction de la clientèle. Par conséquent, lorsque nous regardons vers lamp;rsquoavenir, nous devons considérer des choses comme des jetons irremplaçables, NFT et des vidéos de validation pour nous assurer quamp;rsquoelles sont réelles. Depuis des décennies, certains des mêmes concepts contenus dans les documents juridiques se transforment en notre expérience numérique. Nous devons également tenir compte du fossé de génération qui se rétrécit dans cet environnement numérique. En tant que commerçant, devrez réfléchir à la façon de traiter avec la génération du baby boom tout en essayant de traiter avec la génération Z. il se peut maintenant quamp;rsquoun nouveau public commence à penser plus généralement à lamp;rsquoexpérience client. Nous devons également nous assurer que vos outils facilitent la tâche. En fait, IDC a appris que 85% des organisations ont constaté que lamp;rsquoamélioration de lamp;rsquoexpérience des employés et leur participation accrue peuvent améliorer la satisfaction des clients et lamp;rsquoexpérience des clients. Nick: il y a un autre grand coup de pouce
Créer une expérience numérique convaincante avec des CMS modernes | Résumé du webinaire
